Faciliter le règlement des différends
Il est une théorie selon laquelle la vie est faite de dualités. L'interaction constante entre les êtres humains n'en constitue pas la moindre preuve.
Une personne impliquée dans un conflit se voit souvent coincée dans un état de stress, d'impuissance et de frustration. Si le conflit perdure, la tension augmente et la situation peut devenir intolérable.
Assimilez le conflit à un nœud en huit : si l'on tire sur chaque extrémité de la corde, le nœud se resserre et devient difficile à dénouer. Si l'on relâche un peu de tension, le nœud se dénoue. Il faut donc tenter de relâcher la tension dans le conflit.
Nous réussissons généralement à régler nos différends par la communication. Mais il est difficile de traiter avec détachement une situation dans laquelle nous sommes personnellement impliqués. Il arrive alors que la conversation dégénère! Nous nous trouvons souvent submergés par nos émotions ou notre écoute de l'autre est obstruée par notre volonté d'avoir raison. Lorsque nous nous sentons menacés, notre instinct de protection nous met sur la défensive et nous fait réagir avec agressivité, ce qui arrange rarement les choses.
Au-delà de sa cause apparente, la mésentente vient souvent jouer dans ces zones intangibles et cachées que sont nos besoins, nos valeurs, nos attentes, nos insatisfactions. Le sentiment d'avoir été floué par un vendeur. La perte de confiance envers un partenaire d'affaires. Le sentiment de n'être pas reconnu par son employeur. L'insécurité causée par le non-respect d'une entente. Le sentiment de n'être pas respecté comme collègue, voisin, fournisseur de service, client. Il y a autant de scénarios qu'il y a d'interactions. Et pour chaque situation, deux côtés de la médaille.
La médiation est un processus par lequel une personne neutre, le médiateur, facilite le dialogue entre les personnes impliquées dans un conflit. Le médiateur invite les gens à respecter certaines règles de communication. Il tente de créer un climat de sécurité et de confiance où chaque personne peut nommer sa perspective : sa version des faits, ses objectifs (initiaux et actuels), ses motivations, ses attentes. Neutre et impartial, le médiateur amène les personnes à identifier les points communs et les différences dans leurs positions respectives. Il détecte les zones de règlement potentiel et incite les gens à trouver ensemble les pistes d'une solution satisfaisante pour chacun.
L'objectif de la médiation varie selon les situations. Il peut s'agir d'une question monétaire ou de principe. Il peut s'agir de maintenir une relation d'affaires, d'améliorer les conditions d'une relation inévitable (de travail, de voisinage) ou de régler le conflit le plus rapidement possible pour en réduire les coûts (en argent, énergie, émotion ou stress).
La loi établit un cadre qui délimite les droits et obligations des parties, ce qui sert généralement à établir les positions initiales. La médiation permet d'explorer les intérêts de chacun au-delà de la dimension juridique (qui demeure un élément parmi d'autres dans le règlement du conflit). Il est fascinant de constater à quel point ce qui est important pour l'un, ne l'est pas nécessairement pour l'autre. Cela ouvre la porte à plusieurs options d'entente. Ceci étant dit, les personnes impliquées ont leurs droits et conservent en tout temps le pouvoir d'accepter ou de refuser une solution.
À titre de médiatrice, j'ai la conviction que la reconnaissance mutuelle (de la perspective, des demandes, des motivations de chacun) constitue la clé du règlement. Nous sommes tous humains et, même dans un cadre professionnel, avons tous fondamentalement les mêmes besoins. C'est ce qui nous rend capables d'empathie. Il suffit parfois qu'une personne comprenne ou reconnaisse notre perspective (sans nécessairement abdiquer sur ses propres demandes) pour que la tension se relâche, qu'une ouverture se crée vers la voie d'une solution.
Cela ne va pas de soi. En cas d'impasse, le médiateur est une ressource à considérer.
Hélène Rouleau
Médiatrice en matières civile et commerciale